Le phénomène du lynchage en entreprise : avez-vous déjà été « lynchés » par vos clients ou vos employés ?

« Pouvez-vous m’aider ? » C’est la demande d’un gestionnaire d’une entreprise qui a vu une de ses décisions impopulaires rallier les employés contre lui.

Cela vous est peut-être déjà arrivé à un certain moment de votre carrière. Vous gérez votre entreprise depuis de nombreuses années et vous vous donnez corps et âme dans chaque partie de votre travail. Vous voulez connaître une bonne croissance donc vous miser sur plusieurs éléments pour faire évoluer l’entreprise dans la bonne direction. Vous tentez, entre autres, de conserver une bonne relation avec vos employés. Cependant, ça ne semble toujours pas suffisant pour certains et on commence même à souligner les petits travers de votre style de gestion. Tout d’un coup, on vous accuse d’être un mauvais patron qui ne communique pas assez et qui est trop autoritaire avec les employés. On vous accuse de manquer d’écoute et de ne pas respecter les autres. Votre réputation en souffre, le recrutement devient difficile, vos employés regardent ailleurs sans broncher et vous perdez des clients par la bande. Ça vous dit quelque chose ?

Ou sinon, vous tentez désespérément de fournir le meilleur service à un client, mais celui-ci ne semble jamais satisfait de ce que vous lui offrez. Malgré toutes vos tentatives, il trouve toujours quelque chose à redire sur votre service et il se met à répandre sa colère sur tous les toits. Vous allez dire, et avec raison, que vous ne voulez pas de clients si irrespectueux.  Pourtant, c’est juste un problème de communication qui se règle assez facilement sans avoir besoin de saisir les tribunaux.

Ils ont subi de la frustration et vous n’êtes pas conscient de tout ce qui se trame quand un employé croit avoir subi une injustice. Même chose pour un client qui se sent lésé. Dans les deux cas, les employés et les clients ne sont plus vos ambassadeurs et ils entraînent avec eux tous leurs contacts et amis.

Que veut dire « lyncher » ?

On parle d’accusations sévères faites contre une personne par un rassemblement de gens. De nos jours, cela se passe principalement par le biais des réseaux sociaux. Des employés qui discutent de vos travers dans les médias sociaux, qui décrivent l’injustice vécue dans le cadre du travail ou ceux qui, lors des pauses au travail, vont réduire en cendre tous vos efforts pour rétablir l’harmonie. Des rumeurs vont naître et ce sont celles-ci qui vont se retrouver sur les médias. Ceux qui participent au lynchage vont rechercher d’autres personnes qui vont s’unir contre l’adversaire, le temps d’accomplir un certain objectif :  la réparation d’une frustration. Aujourd’hui, il n’y a aucun doute que c’est de plus en plus difficile de survivre au lynchage, mais ce n’est pas impossible.

Comment s’immuniser aux effets du « lynchage » ?

Avant tout, il faut s’assurer d’être très transparent dans sa communication interne et externe afin de joindre autant ses employés, ses clients, que le public en entier. La transparence permet d’établir une bonne réputation puisque les gens sauront déjà à quoi s’attendre de vous. Cette transparence doit autant se faire dans les bureaux lors des communications verticales , horizontales et  descendantes  que dans les réseaux sociaux lorsqu’on s’adresse à un grand public diversifié. Il est important de rester constant dans sa mission, ses valeurs, son approche et ses objectifs en tout temps. Les gens détestent sentir qu’il y a une incohérence entre le message véhiculé par l’entreprise et ce qui est vraiment fait par le gestionnaire. Cela donne juste des munitions supplémentaires pour pouvoir lyncher vos moindres faits et gestes. Il est donc essentiel d’axer sur une communication qui ira droit au but sans passer par quatre chemins même si le risque zéro n’existe pas.  Et les rares qui tenteront de se prêter au jeu du lynchage perdront la face bien rapidement puisqu’ils patineront sur des arguments infondés.

Francine Léveillé, psychosociologue

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