Le manque de respect de la clientèle, un phénomène de plus en plus fréquent

« Je travaille au service à la clientèle, j’aime bien mon travail, mais de plus en plus j’ai envie de tout laisser tomber. Certains clients sont irrespectueux et je me sens démotivé, » raconte un employé d’une grande entreprise.

Lors d’un atelier à Montréal, plusieurs employés ou ex-employés de différentes entreprises discutaient et le thème du respect revenait sans cesse. Certains en ont parlé au président de l’entreprise ou au superviseur, mais rien n’a changé. Les formations sont toujours reliées à l’approche client, mais rien n’est fait pour l’intégrité psychologique des employés.

Plusieurs mentionnaient les aspects négatifs lorsqu’on travaille avec des clients, comme endurer leur frustration ou leur mépris lorsqu’un employé ne peut accéder à la demande de ceux-ci, entre autres. Plusieurs conversations avec un client frustré laissent l’employé ébranlé, peu opérationnel et même complètement lessivé.

 Les conséquences

Même si certains changent de carrière, d’autres blâmeront l’employeur. Celui-ci veut donner une bonne image en pensant au client, en essayant de le comprendre. Mais on oublie l’essentiel, racontent des ex-employés de grandes institutions.

« Certains employeurs mentionnent un changement radical, un virage vers la responsabilité sociale, l’emphase sur le client, mais ils en oublient les employés qui, démotivés, vont donner un service à la clientèle adéquat, mais peu chaleureux, » mentionne un employé.

On est loin du service VIP, mais qui peut les blâmer ? Un être humain en a assez de se faire violence et d’endurer le mépris au nom d’une entreprise. Comment devenir ambassadeur pour une entreprise dans ces conditions ?

Plusieurs absences sont reliées aux demandes irréalistes des employeurs. « Ils ne sont pas sur le terrain, ils ne font rien pour nous, on a juste à performer, sinon on se fait blâmer et on reçoit des avis disciplinaires si on ose les confronter, » disent les participants aux ateliers.

Bien entendu, on dira qu’il faut fixer nos limites, se respecter et s’affirme. « Un client qui raccroche, ça passe encore, mais celui qui veut continuer à discuter et t’insulter parce que tu ne lui donnes pas ce qu’il désire, ça donne un goût amer, » dira un participant à l’atelier.

Respect et dignité, vaut mieux prévenir que guérir

Personne n’est contre la vertu et toutes les entreprises vont mentionner qu’ils désirent un environnement sain et que le respect est de rigueur, que ce soit entre les employés ou avec la direction, mais aussi avec la clientèle.

Ils sont sûrement sincères, mais il existe des ressources concrètes et efficaces pour aider les employés à préserver leur intégrité physique et psychologique.

Ces ressources font partie, entre autres, d’un programme de prévention que nous avons mis sur pied il y a quelques années pour diminuer les risques psychosociaux reliés aux exigences du travail en augmentant les compétences interpersonnelles et émotionnelles.

Francine Léveillé, M. éd,

DESS Santé mentale | Psychosociologue

 

 

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