Tout ce que nous devons savoir sur la communication en gestion de crise

teamwork-2929969_960_720

La crise avait débuté plusieurs mois auparavant et l’entreprise est devenue instable. Il y a eu quelques signaux que les gestionnaires avaient refusé de prendre au sérieux. Quand la crise a éclaté, les gestionnaires se sont isolés au lieu de chercher du soutien. Ils ont attendu que la tempête s’estompe en espérant qu’elle fasse le moins de dommage possible. Manque de chance, les dommages ont eu des effets pernicieux.

Peut-on prévoir une crise ?

Selon Libaert (2005), une crise est « la phase ultime de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise »

Habituellement, une crise a un caractère inattendu. Il y a urgence d’agir et des interventions rapides s’imposent. Nous devons, en premier lieu, créer une cellule de crise. Il faut tout faire avec une précision quasi chirurgicale, car la communication mal effectuée peut mener l’entreprise à sa perte.

D’un autre côté, certaines crises sont à prévoir, entre autres, lorsqu’il y a une désorganisation à l’interne, par exemple, un changement majeur au sein des équipes de travail, un nouveau gestionnaire, un licenciement collectif, un environnement malsain, qui, nous nous en doutons provoquerons une crise. Ainsi, il faut prendre des mesures pour réduire l’impact. Il est possible de prévoir et adopter un mode actif au lieu du mode passif, comme l’exemple cité en introduction.

Les signaux d’alarme

Nous avons vu plusieurs entreprises qui n’ont pas écouté les doléances des employés, banalisant aussi la communication interne. Ils se sont préoccupés seulement de la production. Ils ont fait fi des recommandations ou ont agi trop lentement pour intervenir dans un conflit à l’interne espérant que tout va se régler sans intervention. Certaines entreprises vont rompre la communication en espérant que le problème ne persistera pas s’ils n’en parlent pas. Il en résulte souvent des signaux alarmants comme un taux élevé d’insatisfaction chez les employés, une augmentation des rumeurs, de l’absentéisme, du présentéisme et des comportements d’insubordination. Ces signaux d’alarme devraient faire réagir. Les échéances non respectées sont un autre indicateur d’un problème important qui peut déboucher sur une crise.

Bref, souvent, l’entreprise se laisse surprendre par la crise et n’a jamais eu de plans d’intervention. La production, on s’en doute, sera affectée. En effet, plus nous pouvons prévoir tous les scénarios possibles, plus on devient proactif lorsqu’une véritable crise survient.

Prévention et gestion de crise

Les dirigeants devraient être en mesure de reconnaître la phase préliminaire d’une crise afin d’en faire une bonne gestion le moment venu. Pour ce faire, ils doivent mettre en œuvre un système qui permettra de détecter des situations problématiques qui déboucheront éventuellement sur une crise potentielle. Le système requiert principalement de faire une prévision générale, une identification des situations problématiques, une analyse de ces mêmes situations problématiques, ainsi qu’un plan d’action avec des procédures adéquates pour prévenir chaque crise.  Le sondage sur la satisfaction des employés demeure un outil important et informe rapidement sur la situation à l’interne.

Il est primordial de savoir rapidement identifier la source du problème pour pouvoir établir l’ordre des priorités et procéder à un « damage control » efficace. Par exemple, si une organisation est la cible directe de propos haineux sur les réseaux sociaux, il est préférable de gérer immédiatement la crise en agissant sur l’image de l’entreprise. Pour ce faire, l’organisation peut, par exemple, offrir un meilleur service à la clientèle, décrire les valeurs de l’entreprise lors du recrutement, nommer un expert en relations publiques, utiliser un marketing qui fidélisera les clients davantage, mais surtout rechercher les collaborateurs internes efficaces lors d’une stratégie communicationnelle. C’est en utilisant une des techniques de la communication globale qu’on parviendra à dévier l’attention des gens du problème en question (propos haineux sur les réseaux sociaux) en leur offrant des alternatives.

Une cellule de crise permet de prévoir, coordonner et mobiliser tout en adoptant une politique d’information interne efficace. Au niveau de la communication externe, la rédaction de documents, le choix du porte-parole seront des moyens essentiels et bien entendu, la recherche d’alliés externes. La sortie de crise doit être faite dans les règles de l’art pour avoir un impact positif sur l’organisation. Pour ce faire, il est important de regagner la confiance du personnel, des clients et des médias.

La sortie de crise

Bref, nous avons pu voir qu’il y a des moyens où nous pouvons réduire l’impact d’une crise. Il existe des techniques efficaces pour désamorcer les sources de tension, en tout ou en partie, qui pourraient nuire potentiellement à l’organisation à long terme. Il est important de cibler les priorités et l’objectif. Il est essentiel de livrer le bon message et de revoir les priorités.

Une gestion de crise efficace, donc une communication stratégique globale, peut mener à un résultat très positif. Cela signifie de réduire les coûts d’embauche, diminuer le taux d’absentéisme, améliorer la réputation de l’organisation, faciliter les changements à l’interne et améliorer le climat de l’entreprise.